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《關于印發興國縣12345政府服務熱線平臺建設方案的通知》的解讀
發布:縣政府辦    時間:2019-08-24 00:34:00 【內容糾錯

一、工作任務

(一)組建機構

縣本級設立12345政府服務熱線管理辦公室。各鄉鎮區、縣直各單位要指定內設機構和專(兼)職人員負責做好12345政府服務熱線平臺轉交事項的辦理工作。

(二)構建平臺

1.構建層級辦理網絡平臺

構建縣12345政府服務熱線平臺,作為贛州市政府服務熱線二級平臺,負責及時處理本縣的熱線訴求,同時對所屬部門、鄉鎮區熱線辦理進度和質量進行審核把關。

構建縣政府所屬各職能部門和各鄉鎮政府區12345政府服務熱線平臺,作為贛州市政府服務熱線三級平臺,負責對熱線訴求事項直接調查和處理。

下一級平臺負責接收上一級平臺轉交事項的辦理,并將辦理結果反饋至上一級平臺。縣12345政府服務熱線平臺接收市一級平臺轉交事項,再分轉至三級平臺辦理。

根據需要,系統預留第四級平臺功能

2.建設12345綜合政務服務系統

系統通過政務外網,向全縣各單位、各部門配置終端工作賬號,形成“三個全覆蓋”(運行流程網絡事項全覆蓋,關系民生部門單位全覆蓋,各鄉鎮、部門及民生服務窗口企事業單位全覆蓋)的工作網絡,實現“四個可”12345受理事項從接收到反饋整個流程的可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價)的功能目標,為管理工作提供全流程、全環節、不間斷痕跡記錄客觀依據。統一使用熱線平臺信息系統,實現工作全程信息化。

3.主要受理范圍

1)興國縣各級人民政府政務信息咨詢;

2)興國縣各級政府職責范圍內的非警務類、非緊急類求助;

3)興國縣各級人民政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展等方面的投訴、意見和建議;

4)對興國縣各級人民政府內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴;

5)消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴;

6)制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報;

7)其它政務服務和公共服務事項。

4.不予受理范圍

1)非本縣人民政府行政職權管轄范圍內的事項;

2110119120122等緊急服務專線處理的事項;

3)屬黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項;

4)依法應當或已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項;

5)涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項;

6)黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項;

7)信訪、“縣長信箱”等其它群眾訴求反映途徑已經受理答復的事項;

8)純屬惡意攻擊或無實質性內容、投訴、咨詢內容模糊,無從調查或回復的問題;

9)承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項;

10)經消費者協會或人民調解組織等其他組織調解或正在處理的和已經行政調解并結案的消費投訴事項;

11)其它不宜受理的事項。

(三)整合熱線

110119120122等緊急警務類熱線外,政府各部門的服務熱線,以及縣長熱線全部納入整合范圍,與群眾生產、生活密切的部分群團組織納入整合。對于沒有熱線的有關部門直接納入縣12345熱線,今后不再設立服務熱線。省屬、市屬駐縣單位,以及承擔公共服務職能的企業列為成員單位,承接12345政府服務熱線平臺受理相關事項的辦理。此次整合暫不涉及黨委、人大、政協、監委部門。

對有關部門開通的屬7位數固定電話號碼的熱線,不再保留,整合后轉為單位辦公電話;無熱線號碼的部門直接納入縣12345統一提供對外服務。對特服號碼,或話務量相對較少、專業性相對不強的熱線,保留號碼,通過呼叫轉移等技術手段,直接合并到縣12345統一提供對外服務。對有關部門開通的專業性較強、話務量較大、有保密要求的服務熱線繼續對外保留,以與12345系統對接的方式實現互聯互通。群眾撥打12345需查詢相關業務時,通過一鍵互轉方式轉到原有熱線座席進行處理,如需投訴、舉報、反映有關服務業務訴求時,由12345座席受理。

(四)建立監督考評機制

1.建立監督機制。將熱線服務工作納入政府督查重要內容,建立聯動監督的12345熱線工作常態化監督機制。

2.強化績效考評。熱線管理機構定期對各承辦單位的制度建設、工單辦理情況、按時辦結率、群眾滿意度和知識庫信息更新等內容,實行統一的績效考評。熱線事項辦理情況納入鄉(鎮、區)高質量發展綜合考評和縣直、駐縣部門績效考核的重要指標,納入基層評議機關等各類社會測評內容。

3.嚴肅責任追究。一次辦結率、群眾評價參與率、群眾評價滿意率等指標數據作為考核鄉(鎮、區)、單位及領導干部政績的重要指標。對指標數據落后的地方和單位,以及在熱線運行和工單辦理過程中存在推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊、濫用職權等行為造成不良影響或引發嚴重后果的嚴肅問責。

、實施步驟

(一)建設籌備階段(20194月底)

1.成立由縣政府分管副縣長任組長,各鄉(鎮、區)、各有關部門負責同志為成員的縣政府服務熱線推進協調領導小組。協調小組辦公室設在縣行管委,由縣行管委主要負責同志兼任辦公室主任。(責任單位:縣行管委)

2.制定并下發《興國縣12345政府服務熱線平臺建設方案》,明確建設模式、目標、工作任務和責任分工。(責任單位:縣政務服務辦、縣行管委)

(二)建設實施階段(20194月至20196月底前)

1.設立12345政府服務熱線管理機構。(責任單位:縣委編辦)

2.根據《贛州市人民政府辦公室關于印發贛州市12345政府服務熱線平臺建設方案的通知》要求,落實熱線平臺建設運營經費。(責任單位:縣財政局)

3.制定12345運行機制及相關工作管理制度。(責任單位:縣12345政府服務熱線協調小組辦公室)

(三)運行完善階段(20197月至8月底前)

1.系統試運行。實現系統移動終端業務應用。試運行期間,已整合的服務熱線與12345政府服務熱線并列運行。

2.系統正式運行。統一由12345政府服務熱線平臺受理群眾非警務類、非緊急類及公共服務類訴求。

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